Cómo crear un protocolo de atención de quejas en tu centro educativo.
Los protocolos de atención son procesos que nos ayudan a gestionar las diferentes consultas que las personas hacen a nuestro colegio a través de redes sociales, WhatsApp, o cualquier otro medio de contacto.
En el sector educativo las consultas pueden ser de 2 tipos:
Internas, son las que realizan los alumnos y padres de familia.
Externas, son las que recibimos de personas que no forman parte de nuestra institución.
Para que un colegio comience a profesionalizar sus protocolos de atención, lo primero que debe hacer es clasificar las consultas que recibe.
4 maneras de clasificar las consultas en colegios
1. Por temática
Tiene que ver con el tipo de duda o interés de la persona que contacta.
Podemos clasificarlas en 6 tipos: comercial, académica, administrativa, sugerencia, queja y conversacional.
Comercial
La persona quiere información del colegio para tomar una decisión de compra. Estas consultas deben ser atendidas por el departamento de Marketing.
Académica
Son dudas sobre aspectos del ámbito académico: calificaciones, fechas de exámenes, proceso de admisión, etc.
Es necesario que los departamentos de Marketing cuenten siempre con toda la información necesaria para dar respuesta rápida.
Administrativa
Son dudas sobre aspectos del área administrativa: fechas de pago, formas de pago, requisitos, etc.
Sugerencia
La persona quiere manifestar algo que desean mejorar del servicio.
Por lo general, este tipo de consultas las hacen los padres de familia o los alumnos, aunque también pueden venir del exterior. Se recibe en el departamento de Marketing y se envía al área competente.
Queja
A diferencia de la sugerencia, la queja tiene un nivel de riesgo más elevado.
Aquí el alumno o padre de familia está molesto o indignado con alguna situación acontecida. Su atención debe ser prioritaria.
No importa si la queja es académica o administrativa, el proceso de atención a seguir debe ser el mismo.
Conversacional
Este tipo de consultas cada vez son más frecuente en redes sociales. Se trata de usuarios que simplemente quieren platicar con alguien.
Los colegios deben ser conscientes que este tipo de situaciones pueden suceder. Recomiendo contar con protocolos elaborados por psicólogos para su adecuado manejo.
2. Por área o servicio
Es una manera más sencilla de clasificar las consultas, ya que podemos dividirlas por departamentos.
Ejemplo: Recursos Humanos, Administración, Dirección, Promoción, Vinculación, etc.
Lo mismo pueden hacer aquellos colegios que ofrecen diferentes niveles educativos, ejemplo: primaria, secundaria o bachillerato. Así como universidades que ofertan diversas carreras.
Este tipo de clasificación es útil en instituciones muy grandes o con departamentos autónomos.
3. Por tipo de usuario
Hay colegios que dividen las consultas de acuerdo con el tipo de usuario. Ejemplo: alumno, padre de familia, egresado o interesado.
4. Por nivel de criticidad
Esta es una forma muy recomendable de clasificar todas las quejas. Consiste en evaluar la situación planteada por el padre o alumno para asignarle un nivel de criticidad.
Criticidad baja
La situación no implica ningún riesgo para el colegio. Es fácil aclarar la cuestión y llegar a acuerdos.
Ejemplo: padre molesto porque su hijo reprobó una materia.
Criticidad media
La situación tiene un riesgo moderado. El padre o el alumno está molesto y llevará un poco más de tiempo resolver el asunto.
Ejemplo: un alumno se queja de un profesor porque su proceso de enseñanza es estricto o porque cometió errores al evaluarle.
Criticidad alta
El colegio está en grave riesgo de verse afectado en su imagen o reputación. Son situaciones peligrosas que fácilmente pueden salirse de control y volverse del orden público o judicial.
Ejemplo: acusaciones de acoso sexual, fraude o actividades ilícitas en el interior de la institución.
Recomiendo combinar siempre al menos 2 de estos tipos de clasificación. La de nivel de criticidad es prácticamente obligatoria para cualquier colegio que desee cuidar su imagen institucional.
Un departamento de marketing precavido y organizado cuenta siempre con una herramienta muy útil llamada “argumentarios”, también conocida como “preguntas frecuentes” o FAQ’s (en inglés).
¿Qué son los argumentarios?
Los argumentarios son un listado de respuestas a las preguntas que recibimos con mayor frecuencia. Tenerlos nos permitirá brindar respuestas inmediatas.
Nuestro community manager debe tener siempre a la mano un archivo digital con todas estas respuestas para simplemente copiar y pegar.
Plataformas como WhatsApp Business y Gmail nos permiten crear atajos con respuestas rápidas, lo que nos ahorra muchísimo tiempo.
Si tu colegio cuenta con un CRM o un chatbot, puedes configurar esas respuestas automáticas.