¿Cómo lidiar con padres de familia enojados con tu colegio?
Actualizado: 9 mar
Consejos para atender con éxito a padres de familia molestos con tu centro educativo.
La comunicación con los padres es uno de los mayores retos en una institución educativa, procurarla te ahorrará muchas quejas o, en caso de que se presenten, te ayudará a resolverlas.
Los padres suelen ser clientes muy exigentes, ya que cualquier falla o error en el servicio educativo afectará aquello que más valoran y aprecian: sus hijos e hijas.
Ante esto, hay que procurar mantenerlos satisfechos con el servicio que les prometimos. Sin embargo, es común que existan reclamos, como en cualquier otro negocio.
Lo importante es saber lidiar con estas situaciones, ya que de no hacerlo podríamos afectar de forma irremediable la imagen de la institución.
Es imposible que un colegio jamás tenga quejas, por eso debemos aprender a atenderlas y resolverlas con eficacia y dejando a los padres complacidos. Esto hablará bien de tu centro y reforzará la relación con las familias.
Por supuesto, los colegios necesitan trabajar arduamente para anticiparse a las situaciones y evitar la aparición de conflictos con los padres.
¿Cómo evitar conflictos con padres de familia en los colegios?
Cuidar el proceso de venta
La mayoría de las decepciones de padres de familia con respecto a servicios educativos, se derivan de las expectativas generadas en el proceso de venta.
Hacer promesas exageradas, cayendo en publicidad engañosa, es garantía de que en el futuro tendremos a padres molestos con la institución. Todo lo que prometas en el discurso de venta, tienes que cumplirlo.
Mantener una comunicación constante y positiva
Los padres siempre quieren saber cómo les va a sus hijos, por ello debes tener canales efectivos de comunicación con ellos.
Para esto, no te enfoques únicamente en las cosas negativas, también comunica los aspectos positivos. Es decir, no le hables a los padres únicamente para decirles que su hijo reprobó una materia; también llámales para felicitarles por algún logro obtenido por el alumno.
Esto evitará que cuando les llames, en automático asocien tu llamada con una queja o una mala noticia.
Desde nivel maternal hasta bachillerato, es recomendable tener una comunicación directa y constante con las familias. A partir de la universidad, el contacto es directamente con los estudiantes. Sin embargo, considera que aún puedes recibir quejas de ellos, pues, en su mayoría, son quienes pagan la colegiatura.
Además de los canales institucionales como correo electrónico, hay que optar también por otros canales de atención a quejas, ya sea un teléfono, un grupo de WhatsApp o un módulo.
Dejemos claro dónde pueden ser escuchados, sin tener la necesidad de expresar su molestia en medios públicos, como redes sociales y reseñas en Google, donde el problema adquiere mayor visibilidad.
Los reglamentos claros evitan problemas
Crear un documento donde enlistes todas las reglas del colegio, te evitará problemas a futuro. Las autoridades deben trabajarlo y difundirlo durante el proceso de inscripción y reinscripción.
Los reglamentos deben escribirse de una manera concisa y directa, evitando reiteraciones e información innecesaria.
Un reglamento con demasiadas hojas difícilmente será leído por todos los padres. Piénsalo como un documento práctico, no se trata de redactarlo como si fuese la constitución o la carta magna de tu país.
Con estos consejos, evitarás en gran medida la aparición de conflictos; pero como ya te he mencionado, los problemas son inherentes a cualquier colegio, así que tarde o temprano tendrás que hacerle frente a alguno.
¿Cómo resolver conflictos con padres de familia en la escuela?
Cada situación requiere de un análisis profundo y de mucha paciencia. Evitaremos actuar de forma impulsiva siempre.
Imaginemos que un padre de familia enojado llega al centro educativo para expresarnos una queja. ¿Qué debemos hacer? Toma nota de estos consejos.
Oficina aislada para atender a padres furiosos
Es prioritario que tu centro educativo cuente con una oficina especial para atender a padres de familia enojados. Este espacio deberá estar aislado visual y auditivamente del exterior.
Se trata de armar una zona que evite que los problemas se hagan públicos. Por ejemplo, si el padre de familia alza la voz es mejor que lo haga en un sitio donde los alumnos y los profesores no puedan verle ni escucharle.
Jamás atiendas a una familia molesta en un pasillo o en el lobby de tu colegio.
Deja que el padre molesto se desahogue
Como se dijo anteriormente, un cliente molesto lo que quiere en primera instancia es ser escuchado con atención y respeto. Nunca se debe minimizar ningún caso.
La escucha activa es el primer paso para atender con eficacia a alumnos y padres de familia en situaciones de conflicto.
Nuestro rostro debe mostrar atención, empatía, comprensión, amabilidad y respeto.
Jamás debemos interrumpir al padre que nos manifiesta su queja, déjalo que saque todo lo que necesita expresar. Solo de esa manera podrá entrar a una fase conciliatoria.
Evalúa la gravedad de cada situación
Puedes toparte con quejas de toda índole, desde un padre que cree que un profesor deja demasiada tarea a su hijo, hasta casos de probable abuso sexual. Claramente, la gravedad de cada situación merece un tipo diferente de atención.
En este punto, hay que identificar de qué departamento proviene la queja y a quién corresponde dar solución.
Es aconsejable que los colegios cuenten con departamentos de asesoramiento legal que les ayuden a resolver situaciones de mayor complejidad.
Diseña protocolos para manejos de crisis
Es indispensable que todo el personal sepa actuar. Hay que enumerar todas las posibles razones por las que un padre de familia se molestaría y explicar los pasos a seguir en la atención.
Los protocolos de manejo de crisis permiten que el personal sepa cómo actuar y ayuda a resolver con mayor velocidad el problema.
Por ejemplo, en caso de que un padre se esté quejando en redes por un tema de bullying, el community manager no tiene las facultades para resolver el problema, pero sí debe saber con quién referirse para su atención.
Cada vez que un caso nuevo se presente, la junta de consejo deberá establecer el protocolo a seguir y agregarlo al manual. De esta manera se mantendrá actualizado.
Brinda atención rápida
No existe nada más enfadoso para un padre molesto que no se le atienda con rapidez.
Actuar rápido evitará que los sentimientos negativos suban de nivel y que el problema se haga más grave.
Da seguimiento personal al asunto
No basta con ofrecer disculpas, hay que actuar y dar seguimiento al caso siguiendo el protocolo establecido hasta que la queja se resuelva.
Durante todo el proceso, hay que mantener la comunicación con el padre para que sepa que de verdad nos interesa resolver su problema.
Puedes delegar la resolución del problema a otro, pero es mucho mejor que seas tú como directivo del colegio quien comunique la respuesta final al padre, de esta manera envías el mensaje de que tú como autoridad estás al pendiente del caso y que no te has desentendido del asunto.
Repara los daños
En la mayoría de los casos, basta con dar solución. Sin embargo, algunas otras veces habrá que otorgar un beneficio a modo de disculpa, como un descuento o regalos para retener a los clientes y recuperar su confianza.
Anota en tu manual de crisis, qué tipo de situaciones requerirían de una compensación.
Consecuencias de evadir los problemas escolares con padres de familia
Evadir a un padre molesto tendrá graves consecuencias para tu imagen institucional.
Un padre furioso que no es atendido por la institución, se verá obligado a acudir a otras instancias: desde redes sociales y medios de comunicación, hasta tribunales de justicia.
Hacerse de la vista gorda o tardar demasiado en dar una respuesta, es un camino seguro hacia el desprestigio del centro educativo.
Como consecuencia, el colegio tendrá una mala reputación y seguramente se verá afectado en su captación de nuevos alumnos.
Imagina lo que la gente pensará cuando busquen en Google el nombre de tu colegio y aparezcan notas escandalosas en medios informativos.
Sin olvidar que las familias insatisfechas contarán su mala experiencia con otras personas. El poder del boca-oreja y las redes sociales son armas muy poderosas que pueden cobrarle una alta factura por no atender a tiempo a un padre de familia enojado.