Gestión de crisis en redes sociales
Actualizado: 10 mar
¿Qué hacer cuando tu colegio está en el centro de una polémica en redes sociales?
Crisis en redes sociales
Un alumno o padre de familia molesto con nuestro colegio puede hacer público su enfado a través de comentarios negativos en redes sociales.
Sin embargo, para que una persona llegue a esta decisión es porque seguramente ya agotó todas las instancias posibles y su problema no fue resuelto.
Usualmente, las quejas llegan a través de mensajes privados. Cuando una queja se hace pública en redes sociales es porque el usuario ya ha perdido la paciencia ante la falta de una respuesta o solución a su problema.
Por lo general, los comentarios negativos sobre nuestro colegio son producto de una mala atención o un mal proceso en nuestra institución. Por supuesto, igual cabe la posibilidad de que seamos víctimas de una acusación falsa o de un usuario exagerando los hechos.
Una crisis es una situación real que pueden tener un impacto negativo en la reputación del colegio.
Lo primero que notamos de esta definición es que la situación es real, por lo tanto, las mentiras y las difamaciones (aunque también deben ser analizadas y atendidas) no se consideran como crisis.
Todo colegio debe contar con protocolos para manejos de crisis en redes sociales. Tener un plan para saber cómo actuar, ayudará a que el community manager mantenga la cabeza fría y no caiga en reacciones instintivas.
Los protocolos de crisis son mapas de acciones a realizar cada vez que recibamos una queja o comentario negativo.
¿Cómo detectar una crisis en tus redes sociales?
Es necesario revisar de forma constante los comentarios en todas las redes sociales que manejemos, ya que en muchas ocasiones las personas dejan sus quejas en el hilo de alguna publicación.
Un colegio que no acostumbra a leer ni responder los comentarios de su comunidad, lo más seguro es que no sea capaz de detectar una crisis.
Debemos contar además con herramientas de monitorización de nuestra marca educativa. Esto para detectar todas las menciones que se realicen sobre nuestro colegio.
Te recomiendo usar Google Alerts. Aunue igual existen alternativas de pago.
Algunas de estas herramientas son: