• Aarón Rosette

Gestión de Crisis en Redes Sociales

Actualizado: 23 abr

¿Cómo reaccionar cuando tu colegio está en el centro de una polémica en redes sociales?

Un brazo sale de la pantalla de una laptop y le da un apretón de manos a la persona está del otro lado

Un alumno o padre de familia molesto con nuestro colegio puede hacer público su enfado a través de comentarios negativos en redes sociales.


Sin embargo, para que una persona llegue a esta decisión es porque seguramente ya agotó todas las instancias posibles y su problema no fue resuelto.


Usualmente, las quejas llegan a través de mensajes privados. Cuando una queja se hace pública en redes sociales es porque el usuario ya ha perdido la paciencia ante la falta de una respuesta o solución a su problema.


Por lo general, los comentarios negativos sobre nuestro colegio son producto de una mala atención o un mal proceso en nuestra institución. Por supuesto, igual cabe la posibilidad de que seamos víctimas de una acusación falsa o de un usuario exagerando los hechos.


Una crisis es una situación real que pueden tener un impacto negativo en la reputación del colegio.


Lo primero que notamos de esta definición es que la situación es real, por lo tanto, las mentiras y las difamaciones (aunque también deben ser analizadas y atendidas) no se consideran como crisis.


Todo colegio debe contar con protocolos para manejos de crisis en redes sociales. Tener un plan para saber cómo actuar, ayudará a que el community manager mantenga la cabeza fría y no caiga en reacciones instintivas.


Los protocolos de crisis son mapas de acciones a realizar cada vez que recibamos una queja o comentario negativo.


¿Cómo detectar una crisis?


Es necesario revisar de forma constante los comentarios en todas las redes sociales que manejemos, ya que en muchas ocasiones las personas dejan sus quejas en el hilo de alguna publicación.


Un colegio que no acostumbra a leer ni responder los comentarios de su comunidad, lo más seguro es que no sea capaz de detectar una crisis.


Debemos contar además con herramientas de monitorización de nuestra marca educativa. Esto para detectar todas las menciones que se realicen sobre nuestro colegio.


Algunas de estas herramientas son:

Brand Monitoring de SEMrush

Mention

Brandwatch

Social Studio de Salesforce


También debemos revisar las alertas que nos proporcionan las propias plataformas de las redes sociales. Facebook e Instagram están integradas y puedes revisar ambas a la vez. Por su parte, Twitter es una de las más fáciles de monitorear.


Un hombre de traje está preocupado y pega su cabeza una ventana
Las herramientas de monitorización permiten detectar a tiempo las crisis

¿Cómo evaluar una posible crisis en redes sociales?


1. Revisa cuántas menciones han ocurrido


A mayor número de menciones, mayor posibilidad de crisis.


2. Analiza el tiempo entre el primer comentario y el último


Si las menciones se han dado en muy poco tiempo, la crisis puede ser más complicada.


3. Sentimiento que prevalece en los comentarios


Analiza cuál es el sentimiento que prevalece en los comentarios: enojo, indignación, burla, etc.


4. Identifica la intencionalidad del comentario inicial


Esto te ayudará a encontrar la mejor solución a la problemática.


5. Revisa las reacciones y compartidas del comentario inicial


Te ayudará a medir cuál ha sido el alcance del comentario.


6. Revisa los términos en los cuales se externó la queja


Una queja expuesta con argumentos válidos y convincentes tendrá mayor capacidad de persuadir a otros usuarios.


Por el contrario, un comentario agresivo y con palabras altisonantes perderá credibilidad.


7. Analiza la fuente de la crisis


Revisa el perfil de la persona que inició la crisis. ¿cuántos seguidores tiene? Si la persona tiene muchos seguidores, el comentario tiene mayor visibilidad.


Pasos necesarios para un protocolo de crisis


1. identificar la causa del comentario


En el caso de los colegios, podemos recibir quejas por motivos académicos, administrativos o de carácter institucional.


2. Evaluar el nivel de amenaza del comentario


El segundo paso es evaluar una posible crisis con los puntos que ya hemos abordado.


3. Darle un valor al nivel de amenaza


Debemos asignarle un valor dependiendo del riesgo. Los valores para asignar son: bajo, medio, alto y crítico.


4. Elaborar un reporte interno


Es necesario para dejar constancia de la situación.


5. Toma de decisiones


Con ese reporte interno, la Dirección junto con el departamento de Comunicación decidirá la mejor respuesta. Esta decisión debe ser rápida, cada minuto que corra irá incrementando el alcance de la crisis.


6. Publicar la respuesta


Es momento de hacer pública tu postura.


7. Documentar la crisis


Es necesario contar con un archivo para registro de crisis.


8. Dar seguimiento


Esto para que no vuelva a repetirse la situación que provocó la crisis.


Lo que nunca debes hacer en las redes sociales de tu colegio

  • Borra comentarios que no te gusten

  • Bloquear a usuarios

  • No responder a los comentarios

  • No agradecer a quienes comparten tus publicaciones

  • Negar lo que es evidente

  • Tardar en responder

  • Mentir


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