Gestión de crisis en redes sociales
Actualizado: 10 mar
¿Qué hacer cuando tu colegio está en el centro de una polémica en redes sociales?
Crisis en redes sociales
Un alumno o padre de familia molesto con nuestro colegio puede hacer público su enfado a través de comentarios negativos en redes sociales.
Sin embargo, para que una persona llegue a esta decisión es porque seguramente ya agotó todas las instancias posibles y su problema no fue resuelto.
Usualmente, las quejas llegan a través de mensajes privados. Cuando una queja se hace pública en redes sociales es porque el usuario ya ha perdido la paciencia ante la falta de una respuesta o solución a su problema.
Por lo general, los comentarios negativos sobre nuestro colegio son producto de una mala atención o un mal proceso en nuestra institución. Por supuesto, igual cabe la posibilidad de que seamos víctimas de una acusación falsa o de un usuario exagerando los hechos.
Una crisis es una situación real que pueden tener un impacto negativo en la reputación del colegio.
Lo primero que notamos de esta definición es que la situación es real, por lo tanto, las mentiras y las difamaciones (aunque también deben ser analizadas y atendidas) no se consideran como crisis.
Todo colegio debe contar con protocolos para manejos de crisis en redes sociales. Tener un plan para saber cómo actuar, ayudará a que el community manager mantenga la cabeza fría y no caiga en reacciones instintivas.
Los protocolos de crisis son mapas de acciones a realizar cada vez que recibamos una queja o comentario negativo.
¿Cómo detectar una crisis en tus redes sociales?
Es necesario revisar de forma constante los comentarios en todas las redes sociales que manejemos, ya que en muchas ocasiones las personas dejan sus quejas en el hilo de alguna publicación.
Un colegio que no acostumbra a leer ni responder los comentarios de su comunidad, lo más seguro es que no sea capaz de detectar una crisis.
Debemos contar además con herramientas de monitorización de nuestra marca educativa. Esto para detectar todas las menciones que se realicen sobre nuestro colegio.
Te recomiendo usar Google Alerts. Aunue igual existen alternativas de pago.
Algunas de estas herramientas son:
También debemos revisar las alertas que nos proporcionan las propias plataformas de las redes sociales. Facebook e Instagram están integradas y puedes revisar ambas a la vez. Por su parte, Twitter es una de las más fáciles de monitorear.
¿Cómo evaluar una posible crisis en redes sociales?
1. Revisa cuántas menciones han ocurrido
A mayor número de menciones, mayor posibilidad de crisis.
2. Analiza el tiempo entre el primer comentario y el último
Si las menciones se han dado en muy poco tiempo, la crisis puede ser más complicada.
3. Sentimiento que prevalece en los comentarios
Analiza cuál es el sentimiento que prevalece en los comentarios: enojo, indignación, burla, etc.
4. Identifica la intencionalidad del comentario inicial
Esto te ayudará a encontrar la mejor solución a la problemática.
5. Revisa las reacciones y compartidas del comentario inicial
Te ayudará a medir cuál ha sido el alcance del comentario.
6. Revisa los términos en los cuales se externó la queja
Una queja expuesta con argumentos válidos y convincentes tendrá mayor capacidad de persuadir a otros usuarios.
Por el contrario, un comentario agresivo y con palabras altisonantes perderá credibilidad.
7. Analiza la fuente de la crisis
Revisa el perfil de la persona que inició la crisis. ¿cuántos seguidores tiene? Si la persona tiene muchos seguidores, el comentario tiene mayor visibilidad.
Pasos necesarios para un protocolo de crisis
1. identificar la causa del comentario
En el caso de los colegios, podemos recibir quejas por motivos académicos, administrativos o de carácter institucional.
2. Evaluar el nivel de amenaza del comentario
El segundo paso es evaluar una posible crisis con los puntos que ya hemos abordado.
3. Darle un valor al nivel de amenaza
Debemos asignarle un valor dependiendo del riesgo. Los valores para asignar son: bajo, medio, alto y crítico.
4. Elaborar un reporte interno
Es necesario para dejar constancia de la situación.
5. Toma de decisiones
Con ese reporte interno, la Dirección junto con el departamento de Comunicación decidirá la mejor respuesta. Esta decisión debe ser rápida, cada minuto que corra irá incrementando el alcance de la crisis.
6. Publicar la respuesta
Es momento de hacer pública tu postura. En caso de hacer frente a una difamación, además de responder, debemos hacer la denuncia correspondiente en la plataforma, para ello siempre es necesario conocer sus políticas de comunidad.
7. Documentar la crisis
Es necesario contar con un archivo para registro de crisis. Te servirá para hacer un análisis más profundo y establecer patrones y relaciones.
8. Dar seguimiento
Esto para que no vuelva a repetirse la situación que provocó la crisis, en caso de que sí haya sido responsabilidad del colegio la situación presentada.
Lo que nunca debes hacer en las redes sociales de tu colegio
Borrar comentarios que no te gusten.
Bloquear a usuarios.
Responder de forma agresiva o grosera.
No agradecer a quienes comparten tus publicaciones.
Negar algo cuando es evidente.
Tardar demasiado en responder.
Mentir o inventar excusas para justificarte.