Consejos para la atención telefónica en colegios
Actualizado: 9 mar
Te ayudamos a mejorar la atención telefónica con los interesados en tu colegio.
La atención telefónica por lo regular funciona como el primer contacto del prospecto con el colegio, es por esta razón que se debe poner especial cuidado en ella, pues será la primera impresión que recibirán de nosotros.
A pesar de que WhatsApp es actualmente el canal favorito para pedir informes, las llamadas siempre tendrán ventaja, debido a que son lo más cercano a la venta cara a cara y facilitan el vínculo con el cliente.
Hay que considerar que tenemos dos tipos de clientes: los que buscamos y los que nos buscan.
Para ambos se necesita una presentación con el nombre del asesor y el de la escuela. Posterior a ello, podrás preguntar cuál es el producto educativo que está buscando o cómo lo puedes apoyar.
Sin embargo, es posible que con los primeros exista cierta desconfianza hacia tu llamada, por lo que es recomendable que, aparte de que te presentes, le expliques de dónde obtuviste su número telefónico.
Recuerda que para poder realizar llamadas o enviar correos a cualquier prospecto, este debió haberte dejado voluntariamente sus datos por algún medio y autorizado que se le contacte, de lo contrario estarás cometiendo un delito.
Consejos para mejorar la atención telefónica en centros educativos
1. Escucha
El asesor es un guía, no un vendedor de banco. Ten en cuenta que tu labor es orientarlo en su búsqueda de escuela, explícale los beneficios y de qué manera tu servicio puede a cubrir sus necesidades.
Haz preguntas inteligentes, por ejemplo:
¿Qué buscas en una escuela?
¿Cómo te imaginas en un futuro?
¿Qué te gustaría hacer después de graduarte?
Apunta sus respuestas y a partir de ellas usa argumentos a favor de tu institución.
Si el prospecto dice que está buscando docentes preparados, entonces presume el talento y experiencia de tu profesorado.
Si se imagina trabajando en el extranjero, explícale tu programa de intercambios.
Si después de graduarse quiere conseguir un buen empleo, cuéntale de tu bolsa de trabajo o tu vinculación con empresas de la región.
2. Toma en cuenta las fases de venta
Ya que escuchaste al prospecto, puedes armar tu proceso de inscripción utilizando las cuatro fases de venta: atención, interés, deseo, acción.
4 fases de venta en el proceso de inscripción
Atención
Tienes que captar la atención del cliente. Puedes usar una frase de impacto, como que tu centro se encuentra en el ranking de los mejores del país o que ganó algún premio.
Interés
Engancha a tu cliente a través de diferenciadores, como las ventajas de estudiar en tu colegio, el precio, etc.
Deseo de compra
Además de los beneficios, bríndale razones sobre por qué es importante que estudie o haz que se imagine su futuro laboral.
Acción
Crea un cierre de venta con el que sea imposible decir que no. En este punto puedes ofrecer las promociones que tengas activas, si notas un escaso interés.
Al ser una llamada telefónica, debes basarte de la técnica de venta descriptiva, que consiste en enunciar todos los beneficios del colegio; y en la técnica imaginativa, para que el interesado se imagine estudiando en tu institución.
3. Conoce a la perfección el servicio educativo
Conocer a fondo el producto dará a los asesores telefónicos las herramientas que necesitan y ellos sabrán cuándo utilizarlas.
Deben conocer desde las características del colegio, precio de colegiaturas, promociones vigentes, historia de la institución, valores, certificaciones y premios.
4. Maneja las objeciones
Una objeción es un obstáculo que usa el cliente para no continuar con la inscripción.
El colegio debe tener una lista de las objeciones más comunes y tener preparadas sus respuestas.
Tipos de objeciones
Falta de tiempo
Si en el momento de la llamada el cliente argumenta que no tiene tiempo de atendernos, ofrece la posibilidad de llamar a otra hora o enviar información por servicio de mensajes o correo electrónico.
Búsqueda de otras opciones
Para esta objeción, el asesor telefónico debe conocer perfectamente a la competencia para poder ofrecerle la información de ellos.
Orientar sobre el servicio de otros colegios, nos hace ver como una institución colaborativa y preocupada por orientar a otros.
Por ejemplo, podemos brindarle los precios o el plan de estudios que los otros centros ofrecen incluso puede ser una buena forma de proyectar nuestras ventajas competitivas.
Precio
Si le parece muy caro nuestro servicio, entonces podemos ofrecer un descuento o explicar los beneficios que justifican nuestro precio. Podemos hablar de la importancia de invertir en nuestra formación.
5. Identifica cuando no insistir
Si recibimos interés de su parte, seguir insistiendo. Si después de cinco intentos no contesta o no se inscribe, es mejor archivarlo.
En algunos casos se puede hacer un seguimiento a largo plazo. Por ejemplo, si el prospecto quería estudiar la secundaria y tu colegio también ofrece bachillerato, podrás buscarlo unos años después para ofrecerle ese nivel educativo.