Consejos para utilizar WhatsApp Business en la atención a interesados en colegios.
WhatsApp es el servicio de mensajería más utilizado en el mundo con más de dos mil millones de usuarios (Affde, 2021).
En México, en el 2020 se registraron 80.9 millones de usuarios y se prevé que para 2026, esta cifra ascenderá a 97.2 millones (El Universal, 2021).
El marketing encontró en las redes sociales y en los servicios de mensajería nuevos canales para comunicarse con clientes potenciales y, siendo WhatsApp una de las aplicaciones de mensajería más usadas.
¿Qué es WhatsApp Business?
Es la versión de WhatsApp para empresas, diseñada para dar mayor confianza en la atención al cliente.
¿Cómo instalar WhatsApp Business?
WhatsApp Business es gratis y se puede descargar tanto para Android como para Apple.
Descargar desde Google Play o App Store.
Registrar el nombre de la institución (una vez registrada, ya no se podrá cambiar).
Consejos para utilizar WhatsApp Business en centros educativos
1. Coloca los datos del colegio
Es posible poner algunos datos sobre la institución, como la dirección y el mapa de ubicación, descripción, horarios de atención, categoría, correo electrónico y enlace al sitio web.
2. Conéctalo con tu página de Facebook
Esto permitirá que las solicitudes de información lleguen directamente a WhatsApp Business.
¿Cómo hacerlo?
Desde tu fan page de Facebook, ve a la sección de WhatsApp en la pestaña de Configuración y selecciona la opción “conectar con WhatsApp”. Al número llegará un código de confirmación para lograr la vinculación.
3. Muestra tu catálogo
Se puede crear un catálogo con los precios, fotos, descripciones de los servicios que ofrece el colegio, la URL de tu sitio web, y un código.
Este catálogo se puede compartir directamente en los chats, ya sea completo o por producto.
Organízalo por programas, licenciaturas, cursos o posgrados, dependiendo de los grados que ofrece tu institución. Considera que el número máximo de productos es de 500.
4. Clasifica a tus prospectos
Coloca etiquetas para clasificar a los prospectos en: leads potenciales, contactos descartados, pendientes o como mejor convenga al área de atención.
Además, se pueden marcar como neutral, urgente, importante, pendiente o atorado, para que la persona responsable del seguimiento pueda llevar un mejor control.
También se cuenta con un botón para marcar cuando el prospecto ya se inscribió y así marcar el proceso como finalizado.
5. Personaliza la atención
Whatsapp Business se puede instalar con el mismo número hasta en cuatro computadoras para brindar mayor atención.
Esto permite que cada asesor tenga sus propios chats, a los cuales solo él dará seguimiento, así el prospecto no recibirá informes de distintas personas.
6. Utiliza un teléfono exclusivo para la atención
Un colegio jamás debería atender interesados desde números personales; debe haber un smartphone exclusivo para ello.
7. Asigna horarios de atención
Al configurar tu cuenta, coloca días y horarios de atención y respétalos.
8. Automatiza las respuestas
Preparar respuestas automáticas te ahorrará mucho tiempo. Realiza un argumentario con respuestas rápidas a preguntas frecuentes sobre programas, costos, beneficios, etc.
Para horarios fuera de atención o días festivos, se preparan respuestas como:
"Muchas gracias por contactarnos, nos comunicaremos contigo lo más pronto posible. En nuestro catálogo de productos, puedes conocer más acerca de nuestra oferta”.
Gracias al catálogo, el prospecto pueda ver tu oferta aún en horarios no laborales. De esa manera irá conociendo la información del centro educativo.
También puedes tener preparadas las presentaciones de cada persona que atiende:
“¡Hola! Mi nombre es Lorena y te ayudaré a resolver todas dudas acerca de nuestro colegio”.
Estas respuestas automáticas nos ayudan a cuidar la imagen de la institución, pues te garantiza que el tono es el correcto y que los mensajes están bien escritos.
Algo a considerar es que el teléfono que se dio de alta con WhatsApp Business debe estar encendido y conectado siempre a internet para que todo esto funcione.
9. Mide el desempeño
Es posible obtener estadísticas sobre los mensajes recibidos, atendidos o por contestar, por lo que se podrá medir el desempeño de cada asesor.
10. Brinda opciones de pagos
Puedes agregar una cuenta de PayPal. Para hacerlo es necesario crear un perfil del colegio en PayPal y obtener la liga con la que los prospectos pueden realizar su pago.
Esta sería la forma más sencilla y rápida para pagar, sin embargo, es recomendable ofrecer otros métodos de pago, pues no todas las personas confían en los pagos por internet.
A pesar de la automatización de los procesos, la atención al cliente es un área que necesita ser personalizada.
Entonces, aunque los mensajes automáticos te ahorrarán tiempo, siempre es necesario responder con mayor detalle a las dudas de cada interesado.
Referencias
Affde (2021) Estadísticas de usuario de WhatsApp 2021: ¿Cuántas personas usan WhatsApp?
El Universal (2021) ¿Qué tan grande e importante es Whatsapp en México?