• Aarón Rosette

SATISFACCIÓN Y EXPERIENCIA DEL ALUMNO

Actualizado: hace 2 horas

Una correcta gestión del marketing educativo se preocupa más por crear experiencias que por ofrecer expectativas.

Mujer sonriente sentada frente a una laptop

“Experiencia del alumno” son todas las percepciones generadas por eventos, episodios o encuentros, que dejan una impresión en los estudiantes y sus familias. La evaluación que el alumno y sus familiares hagan de dicha percepción será lo que realmente construya el valor de la marca educativa.


Durante años el marketing tradicional consideró al branding como el proceso de ofrecer valor al alumno a través a través de expectativas que se comunicaban por medio de la publicidad. Hoy sabemos que no podemos construir valor fuera de la experiencia real del alumno.


Concluimos así que las marcas educativas son la suma todas de todas esas impresiones que se viven en el día a día de la institución.

Las experiencias se viven con todos nuestros sentidos; y al decir todos los sentidos me refiero no únicamente a la vista, el oído, el tacto, el gusto y el olfato, también a la percepción del tiempo, la manera de relacionarnos con otros y a los pensamientos y emociones que generamos.


Un alumno que está mirando el reloj desesperado porque la clase termine es un síntoma inequívoco de una mala experiencia en el aula, ya se física o virtual.


Si bien en muchos países la deserción escolar es provocada por situaciones económicas adversas, tampoco podemos ocultar que un porcentaje de dicha deserción se genera por las malas experiencias que viven los estudiantes.


El problema es que muchos colegios ven desertar a alumnos sin preguntarles cuáles fueron las causas que motivaron el abandono de sus estudios.

Además, las escuelas que sí preguntan las causas se enfrentan a que casi siempre el estudiante oculta los verdaderos motivos de su decisión. De esta manera, los colegios terminan creyéndose una excusa irreal y las malas experiencias que ofrecen permanecen intactas.


¿Cómo resolver este problema?


La respuesta es cuidar y supervisar la experiencia del alumno a cada momento y no solo cuando haya problemas evidentes.

Hombre señalando sonriente
Supervisar constantemente te ayudará a evitar problemas

Acciones que mejoran la experiencia del alumno


  • Capacitar a profesores en técnicas y herramientas pedagógicas.

  • Actualizar constantemente los planes de estudio.

  • Ofrecer talleres, cursos y actividades deportivas.

  • Tomar en consideración ideas de alumnos y padres de familia para realizar actividades extracurriculares.

  • Supervisar el desarrollo de las clases y retroalimentar a los maestros.

  • Simplificar trámites y procesos académicos y administrativos.

  • Ofrecer servicios complementarios a alumnos y a padres de familia.

  • Cuidar la atención personal procurando ser empáticos.


Estoy seguro de que con tu experiencia podrás idear nuevas acciones para mejorar tu colegio, lo importante es mantenernos en un proceso constante de mejora y estar permanentemente abiertos a la crítica.


Si deseas mejorar la experiencia de tus alumnos debes tener mucho cuidado con la publicidad que tu colegio realiza.


El viejo marketing es el peor enemigo de la satisfacción


El marketing tradicional se enfocaba en crear expectativas elevadas a los interesados para convencerles de inscribirse, y para ello se valía de la publicidad y la retórica.


Hoy sabemos que el marketing se trata de construir experiencias no expectativas.


Crear expectativas muy altas condenan al colegio a decepcionar a sus estudiantes y, por supuesto, a sus familias.

Es mucho mejor que la publicidad sea mesurada en las promesas que realiza, ya que si la experiencia resulta superior obtendremos el deleite o sorpresa del alumno.


Satisfacción: cumplimiento de las expectativas del alumno. Mientras más altas sean, más difícil será lograrla.


Decepción: incumplir las expectativas del alumno.


Deleite o sorpresa: ofrecer una experiencia que supere las mismas generadas. Mientras más bajas sean, más difícil será lograrla.


Tres chicas felices mirando el atardecer
Un alumno satisfecho es la mejor publicidad para un colegio

¿Cómo medir la satisfacción del alumno?


Los colegios se enfrentan a un gran desafío: a los alumnos les cuesta mucho expresar con palabras la experiencia que viven. Es por ello que necesitamos valernos de muchas herramientas para poder tener una visión cercana a la realidad.


Las encuestas son una buena herramienta que puede ayudarte a conocer tendencias en grupos específicos de alumnos. Sin embargo, no puede limitarte exclusivamente a una herramienta.


Los Focus Group permiten conocer insights o detalles más específicos de la experiencia del estudiante.


No solo escuches la opinión de los estudiantes, también aplica encuestas y realiza Focus Group con padres de familia y profesores.

La observación directa y el uso de guías de observación te ayudarán a detectar aspectos que pueden permanecer ocultos en la percepción del estudiante pero que suelen ser decisivos en su opinión.


Mi consejo final es cuida los pequeños detalles porque son los que construyen la experiencia completa.


En muchas ocasiones los colegios no se percatan de lo que esos aparentemente insignificantes pormenores están comunicando a sus alumnos.


En MKTedu impulsamos colegios, contáctanos.



Referencias


Lane, K. K. (2008). Administración Estratégica de Marcas (Tercera Ed). Pearson Educación.

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