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  • Aarón Rosette

¿LA EDUCACIÓN ES UN PRODUCTO O UN SERVICIO?

Descubre por qué la Educación es un servicio y cómo podemos crear valor para nuestros alumnos.

Seis jóvenes en una cafetería

La primera gran diferencia es que productos son tangibles, es decir, se pueden tocar y por tanto necesitan almacenarse. En cambio, los servicios son básicamente intangibles.


Para Phillip Kotler et al. (2011) los servicios tienen cuatro características:

  • Son intangibles, no se pueden probar antes de su consumo.

  • Son de carácter indisociable, los clientes forman parte del producto.

  • Son variables, dependen de quién, cuándo y dónde se suministren.

  • Son de carácter perecedero, lo que significa que no pueden almacenarse. (pp. 42-48).


Karl Albrecht dice que «el servicio es el trabajo hecho por una persona para el beneficio de otra» (1992).

Por tanto, al ser intangible, indisociable del alumno, variable, perecedero y por crear un beneficio de quien lo recibe, la educación es un servicio.


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Beckwith considera que «el primer principio de la mercadotecnia de servicios es construir una realidad mejor», realidad que se construye otorgando beneficios.


Los beneficios son el conjunto de atributos funcionales, eficaces y psicólogos que obtenemos con el servicio educativo.

Reglas de los servicios educativos


“Cuanto mayor sea la diferencia entre el precio y el beneficio, más alto es el valor del servicio educativo”.


“Si los beneficios que proporciona un colegio son mayores o diferentes a los que ofrecen otros, pero las colegiaturas cuestan lo mismo, entonces ese colegio está ofreciendo mejor valor”.


“Si uno de dichos beneficios es significativamente mejor, que el que está en condiciones de ofrecer otras escuelas al mismo costo, entonces dicha empresa está ofreciendo un valor superior”.


“En los servicios importan más las cualidades de experiencia y las cualidades de creencia”.


Es por ello que debemos procurar no crear expectativas tan altas que no podamos cumplir, pues provocarán una mala percepción del servicio.


“Las personas que brindan el servicio, forman parte de la experiencia del usuario, por lo que una persona no apta para realizarlo podría dañar la imagen del colegio”.


Chica sosteniendo un libro color naranja
Parte importante del servicio educativo es la actitud de los docentes

SEÑALES PARA SABER SI ESTAMOS PREPARADOS PARA BRINDAR UN SERVICIO EDUCATIVO


Además de las competencias académicas necesarias, existen algunas señales para saber si la persona es apta para brindar un servicio:


Tiene una actitud positiva y carácter alegre.


  • Disfruta trabajar en equipo y evita hacer cosas de forma aislada.

  • Coloca el alumno en el centro y nunca busca destacar, sobresalir o llamar la atención.

  • Tiene niveles altos de energía y le gusta trabajar a ritmos acelerados.

  • Acepta cuando las cosas no suceden como había planeado, pues sabe que la Educación es un trabajo de relaciones humanas impredecibles.

  • No busca demostrar que tiene la razón, pues acepta que puede equivocarse.


Además de las aptitudes de las personas que laboran en los colegios, hay otras 3 formas de crear valor en el servicio.


Cinco jóvenes haciendo un mapa mental
Los colegios deben procurar ofrecer más valor a sus alumnos

3 FORMAS DE CREAR VALOR EN LOS SERVICIOS EDUCATIVOS


1. Centrarse en uno o unos pocos atributos del servicio y extender los beneficios más allá del abanico actual.


Los colegios deben aprender a identificar cuáles son los beneficios más importantes para sus alumnos y padres de familia y centrar sus esfuerzos en mejorar esos pocos atributos.


Los colegios que quieren ofrecer demasiadas cosas terminan atendiendo a medias a su alumnado. Siempre es mejor concentrarse en aquello que sabemos importa a nuestros alumnos.

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2. Extender los beneficios a los servicios auxiliares que los alumnos tienen que utilizar cuando acuden al colegio.


Hay colegios que, en un afán de complacer a los alumnos, invierten en servicios auxiliares que casi no se utilizan y descuidan aquellos que sí tienen un uso cotidiano.


Ejemplo: invertir en el equipamiento técnico de un auditorio cuando existen necesidades más urgentes en espacios de mayor uso como pueden ser los sanitarios o las aulas.


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3. Ir desde una solución hasta una "experiencia" (por supuesto, positiva); por ejemplo, añadiendo aspectos flexibles al servicio.


Otorgar ventajas adicionales al alumno sin sacrificar la calidad de su formación académica, es una forma de aumentar el valor de nuestro servicio.


Es necesario que los colegios evalúen de forma periódica los resultados obtenidos en cada uno de sus departamentos para determinar qué procesos deben ser optimizados.

Una niña sorprendida señala la pantalla de una laptop mientras un niño celebra emocionado
Necesitamos establecer indicadores para saber qué mejorar, eliminar y mantener

Los resultados que se obtienen de un servicio educativo no son fáciles de medir, ya que en comparación con los bienes materiales tardamos en percatarnos de su resultado y es difícil saber de forma inmediata si estamos satisfechos o no. Esto cuando el servicio educativo haya sido bueno, porque cuando el servicio es deficiente o malo, nos percatamos de forma más rápida.


En MKTedu transformamos las experiencias de tus estudiantes.



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Referencias


Kotler, Philip; Bowen "Fundamentos del Marketing". Pearson Educación SA, 2011.


Karl Albrecht "Revolucionando el servicio al cliente", 1992.


Harry Beckwith "Venda lo invisible: la mercadotecnia de los servicios intangibles", Prentice Hall, 1998.

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