Estrategias para que las personas recomienden tu centro educativo.
¿Qué es una recomendación?
Juan Manuel Manes afirma que una recomendación «es un mensaje oral sobre la institución educativa, su reputación, sus servicios educativos, que una persona comunica a otra» y que esta puede ser positiva o negativa (2005, p. 104).
Tipos de recomendaciones
Llorente separa la “recomendación” de la “recomendación efectiva, siendo la segunda más activa porque la persona que habla bien de la institución busca poner en contacto al interesado con el colegio (2019, p. 148).
Importancia de las recomendaciones en centros educativos
Las recomendaciones personales son un medio de captación altamente efectivo para las instituciones educativas. Reconozcámoslo, cuando una persona allegada a nosotros nos cuenta una mala experiencia en un colegio, desarrollamos una aversión hacia esa institución.
«El 81% de los compradores confía en las recomendaciones de sus familias y amigos más que en el asesoramiento comercial» (Hubspot, 2022).
Se sabe que un cliente enojado contará su mala experiencia a un promedio de 10 personas (Arroyo, 2012). Mientras que un cliente feliz solo compartirá la información con un promedio de 5 personas (Rosgaby, 2018).
Las historias truculentas generan morbo y se esparcen más rápido que las buenas anécdotas, por eso tenemos que atender de inmediato a cualquier alumno o padre de familia insatisfecho o molesto.
Evadir o ignorar las quejas de nuestra comunidad estudiantil es encaminarnos a la debacle de nuestra reputación institucional, y a la consecuente pérdida de posibles nuevos alumnos que se alejarán al escuchar las malas historias.
Un alumno o padre de familia furibundo con tu colegio creará al menos 10 opiniones negativas sobre tu servicio. Eso sin contar la posibilidad de que cada una de esas personas repitan la historia a más y más personas.
Por otra parte, recibir elegios puede facilitarte la captación de alumnos, pues tus propios usuarios se convertirán en tu equipo de ventas más efectivo.
¿Cómo obtener recomendaciones para nuestra escuela?
Los encargados de promover los centros educativos deben trabajar en campañas de “marketing boca a oreja” y no solo ocuparse de la parte de medios sociales y comunicación.
Recuerda que las recomendaciones pueden provenir de alumnos, padres de familia, egresados, profesores, personal del centro educativo y personas de la comunidad. Así que tus acciones deben estar pensadas para cada uno de estos grupos.
En el caso de estudiantes, podrías incorporar programas para premiar a aquellos que recomienden tu escuela. Por ejemplo, descuentos en colegiaturas e inscripciones por cada nuevo alumno que llegue recomendado por otro.
A los padres de familia los tendrás de tu lado si cumples con sus expectativas de calidad educativa y ellos ven un crecimiento escolar en sus hijos. Sin embargo, puedes enamorarlos aún más con servicios complementarios y simplificando tus procesos administrativos.
A los egresados mantenlos cerca de ti con una campaña de fidelización y relaciones públicas. Todo colegio debería tener un departamento dedicado a dar seguimiento a sus exalumnos.
Manes recomienda «ofrecer formación y estrategias a nuestros profesores para que consigan atraer visitas al centro». Es una gran recomendación del autor proponer capacitación y charlas que los hagan conscientes del papel del profesorado en el proceso de captación (2005, p.p. 149-150).
Tu personal amará tu colegio si gozan de buenas condiciones laborales, por ejemplo, sueldos superiores a los de tu competencia, seguridad social, prestaciones, fondos de ahorro, bonos e incentivos. Por supuesto no todo es económico, el clima laboral es preponderante para que todos los colaboradores se sientan cómodos.
Finalmente, si queremos ser favorecidos por la comunidad, necesitamos participar activamente de sus problemáticas. Las campañas de trabajo social son fundamentales para lograr ser vistos con agrado por los habitantes del lugar en el cual estamos insertos.
Los colegios privados tienen que retribuirle a la sociedad si desean gozar de una buena reputación y ser vistos con agrado por la ciudadanía.
Cómo aprovechar las recomendaciones que recibe nuestro colegio
Carlzon (citado por Manes) señala que, tras recibir una recomendación, la opinión de un interesado se reafirma o se diluye a partir de dos “momentos de la verdad”: la atención personalizada y el contacto telefónico (2005, p. 105).
Es evidente que no basta con esforzarse en ser un colegio recomendado si antes no estandarizamos nuestro servicio de atención a interesados.
Un proceso de atención perfeccionado, mapeado y normalizado es indispensable si queremos aprovechar al máximo los buenos comentarios que otras personas hagan de nuestro centro. De lo contrario, estaremos malgastando recursos en llenar un saco roto.
Referencias
Arroyo, Nacho (2012) Un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento. PuroMarketing. https://www.puromarketing.com/14/11979/cliente-insatisfechocomenta-media-personas-descontento.html
Hubspot (2022) Flywheel: el ciclo basado en el cliente. https://www.hubspot.es/flywheel
Llorente, Carlos (2019) Marketing Educativo. Captación y fidelización de alumnos. ESIC Editorial.
Manes, Juan Manuel (2005) Marketing para instituciones educativas: guía para planificar la captación de retención de alumnos. Granica.
Medina, Rosgaby (2018) Un cliente satisfecho es la mejor publicidad para tu empresa.