Modelo ACSI para medir la satisfacción escolar en colegios
- Aarón Rosette
- 27 jul
- 6 Min. de lectura
Actualizado: hace 2 horas
Esto es lo que aprenderás
Cómo funciona el modelo ACSI (American Customer Satisfaction Index) y cómo nos ayuda a medir la satisfacción en el entorno escolar.
Qué dimensiones componen el modelo y cómo pueden interpretarse desde la perspectiva de alumnos y familias.
De qué manera puede adaptarse el modelo según el tipo de institución, diferenciando entre públicos clave.
Cómo formular preguntas efectivas para medir la satisfacción escolar de forma estructurada, fiable y comparable en el tiempo.
¿Qué ventajas ofrece el ACSI frente a encuestas tradicionales de satisfacción y cómo contribuye a la mejora continua institucional?
¿Qué limitaciones presenta el modelo al trasladarse al ámbito educativo, y qué ajustes metodológicos deben considerarse?
En la gestión educativa, medir la satisfacción de alumnos y familias se ha vuelto imprescindible para la mejora continua de los centros escolares. Los directivos necesitan herramientas rigurosas y comparables que orienten estratégicamente las acciones de mejora.
El American Customer Satisfaction Index (ACSI) o Índice de satisfacción del cliente estadounidense, ampliamente utilizado en el sector empresarial, ofrece un modelo estructural de satisfacción que puede adaptarse al contexto educativo.
Índice de satisfacción del cliente estadounidense y sus componentes
El American Customer Satisfaction Index (ACSI) es un modelo estandarizado para medir la satisfacción del cliente, desarrollado originalmente por Claes Fornell y su equipo, a partir de la experiencia del Barómetro Sueco de Satisfacción del Cliente (Fornell et al., 1996).
El ACSI es una propuesta robusta que se origina del Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB), primer modelo nacional de satisfacción, creado para evaluar el comportamiento de compra y consumo en Suecia (Ospina Pinzón y Gil Saura, 2011, p. 41).
Este modelo explica la satisfacción del cliente a través de una secuencia de relaciones entre seis constructos principales divididos en tres etapas: antecedentes, núcleo y consecuencias.
Primero, en la etapa de antecedentes, se encuentran las expectativas, la calidad percibida y el valor percibido.
En el núcleo del modelo se encuentra la satisfacción, entendida como un juicio global y acumulativo sobre la experiencia con el servicio.
Finalmente, en la etapa de consecuencias, aparecen dos resultados clave: las quejas y la lealtad.
La lógica causal del modelo ACSI plantea que las expectativas condicionan directamente la calidad percibida y el valor percibido, los cuales a su vez determinan la satisfacción, influyendo finalmente en la lealtad y en la generación de quejas (Ospina Pinzón y Gil Saura, 2011, p. 44).
Antecedentes de la satisfacción
Expectativas
Son las expectativas previas que el usuario tiene sobre la calidad que espera recibir de un servicio educativo. Estas expectativas se basan en experiencias anteriores, información externa (como la publicidad o la reputación) y las promesas comunicadas por la organización.
En el modelo ACSI, se considera una variable exógena que condiciona la percepción posterior. En el contexto escolar, las expectativas se forman a partir de referencias de otros padres, la publicidad del colegio o la trayectoria institucional.
Calidad percibida
Se refiere a la evaluación que hace el cliente de la calidad del servicio tras haberlo experimentado. En el modelo ACSI, esta es una variable clave que influye directamente en la satisfacción.
La calidad percibida se compone generalmente de dos dimensiones: personalización (adecuación a las necesidades del cliente) y fiabilidad (consistencia, ausencia de errores).
En el ámbito educativo, esto se traduce en la percepción que padres y alumnos tienen sobre aspectos como la enseñanza, el trato personalizado, la seguridad o el ambiente escolar.
Valor percibido
Representa la relación entre la calidad percibida y el precio pagado. Es decir, evalúa si el servicio recibido “vale lo que cuesta”.
En el caso de colegios privados, el valor percibido es crucial, ya que los padres evalúan constantemente si la inversión realizada se traduce en beneficios tangibles para sus hijos.
“La satisfacción del cliente está más impulsada por la calidad que por el valor o el precio” (Fornell et al., 1996, p. 7, traducción propia).
En cambio, en la educación pública, este constructo puede requerir ajustes o reinterpretaciones, dado que el componente de precio no siempre es explícito.
Núcleo de la satisfacción
Índice de satisfacción del cliente
La satisfacción es el constructo central del modelo. Se define como una evaluación global, acumulativa y latente de la experiencia del cliente con el servicio recibido (Fornell et al., 1996).
En el contexto educativo, esta satisfacción se refleja en el juicio general que alumnos y padres hacen sobre la experiencia educativa en su conjunto.
Consecuencia de la satisfacción
Quejas (reclamaciones)
En el modelo ACSI, las quejas se interpretan como una consecuencia negativa de la insatisfacción.
Un bajo índice de quejas suele asociarse con una alta satisfacción, aunque conviene tener presente que no todos los descontentos se traducen en quejas explícitas.
En educación, las quejas pueden expresarse a través de canales formales (reuniones con dirección, escritos) o informales.
Lealtad del cliente
Se refiere a la intención del cliente de mantener la relación con el proveedor del servicio.
En el ACSI se mide a través de dos subcomponentes: la probabilidad de continuar usando el servicio y la tolerancia al precio (Fornell et al., 1996).
En el sector educativo, la lealtad se refleja en la decisión de los padres de mantener a sus hijos en el mismo colegio, así como en su disposición a recomendar la institución.
En el caso de los estudiantes, especialmente en niveles donde tienen opciones, se manifiesta en su intención de continuar en la escuela y su valoración positiva de la experiencia.
En conjunto, el modelo ACSI establece que las expectativas, la calidad percibida y el valor percibido son determinantes de la satisfacción; y esta, a su vez, influye en la propensión a quejarse y en la lealtad (Fornell et al., 1996).
Esta lógica causal se ha validado en diversos sectores y ofrece un marco útil para el análisis de la satisfacción en contextos educativos.
Limitaciones y consideraciones al aplicar el ACSI en colegios
Aunque el modelo es útil, su traslado al ámbito escolar exige ajustes importantes.
Multiplicidad de “clientes”
En educación básica conviven al menos dos grupos de usuarios: alumnos y padres. Cada uno tiene expectativas y criterios de evaluación diferentes, por lo que se requieren cuestionarios diferenciados.
Naturaleza del servicio educativo
La educación es un servicio intangible y a largo plazo. La satisfacción no siempre refleja el aprendizaje real y puede estar influida por factores emocionales o culturales. Se recomienda incluir ítems sobre logros académicos y combinar con otros indicadores objetivos.
Diferencias contextuales
El ACSI fue creado para contextos comerciales. Al aplicarlo a escuelas, es necesario validar localmente las dimensiones relevantes. Variables como “clima escolar” o “imagen institucional” pueden ser significativas en contextos educativos.
Valor percibido según tipo de institución
En colegios privados, el valor percibido puede evaluarse en relación con la colegiatura. En instituciones públicas, puede reformularse en términos de esfuerzo o tiempo invertido.
Sesgos de respuesta
La deseabilidad social, el efecto halo o la edad de los alumnos pueden afectar las respuestas. Es importante aplicar encuestas anónimas, capacitar al personal que las administra y complementar con preguntas abiertas o datos cualitativos.
Cómo construir un cuestionario con el modelo ACSI para colegios
Para aplicar el modelo ACSI, es necesario diseñar un cuestionario breve compuesto por tres ítems clave que capturan los pilares de la experiencia del usuario: satisfacción, expectativas y desempeño comparativo (Ortega, s.f.).
Cada uno de los tres ítems debe aplicarse sobre la misma lista de servicios del colegio, como por ejemplo: clases, atención a padres, actividades extracurriculares, comunicación institucional, comedor, instalaciones, entre otros. Esto permite medir la experiencia de forma consistente en distintos aspectos del servicio educativo.
Nivel de satisfacción
¿Qué tan satisfecho estás con los siguientes servicios del colegio?
(Escala de 1 = Muy insatisfecho a 10 = Muy satisfecho)
Cumplimiento de expectativas
¿En qué medida los siguientes servicios cumplieron tus expectativas?
(Escala de 1 = Nada en absoluto a 10 = Totalmente)
Desempeño comparativo
¿Qué tan buenos te parecen estos servicios en comparación con los de otros colegios?
(Escala de 1 = Muy malos a 10 = Excelentes)
Cómo se calcula la puntuación ACSI
Una vez recogidas las respuestas, el índice ACSI se calcula para cada servicio con la siguiente fórmula:
El número 3 representa el puntaje mínimo posible (1 por cada pregunta) y se resta para que la escala comience en 0.
El 27 es el rango máximo posible después de restar ese mínimo: (10 + 10 + 10) − 3 = 27.
Al dividir entre 27 y multiplicar por 100, se convierte cualquier resultado en un índice estandarizado de 0 a 100.
Por ejemplo, si un padre calificó la atención a familias con 8 en satisfacción, 9 en expectativas y 7 en comparación con otros colegios, el AXI se calcularía así:
Este índice puede compararse entre cada servicio, entre niveles educativos o entre colegios distintos, y permite tomar decisiones estratégicas basadas en evidencia cuantitativa.
La clave de adaptar el modelo ACSI en educación
Adaptar el modelo ACSI al ámbito escolar es factible y útil, siempre que se ajuste a las particularidades del contexto educativo.
Permite medir la satisfacción de alumnos y familias de forma estructurada, identificando causas y efectos relevantes para la mejora continua.
Bien implementado, este enfoque ofrece a los colegios un indicador estratégico para fortalecer la calidad del servicio, la retención de estudiantes y la confianza institucional.
Referencias
Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing, 60 (4), 7-18. https://doi.org/10.1177/002224299606000403 (Original work published 1996)
Ortega, C. (s. f.). ¿Cuál es el índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI)? QuestionPro. https://questionpro.com/blog/es/indice-de-satisfaccion-del-cliente-estadounidense-acsi/
Ospina Pinzón, S., y Gil Saura, I. (2011). Índices nacionales de satisfacción del consumidor: una propuesta de revisión de la literatura. Cuadernos de Administración, 24 (43), 35–57. Universidad del Valle. https://revistas.univalle.edu.co/index.php/cuadernos_de_admon/article/view/4734
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