• Lorena Bautista

Chat para Atención de Prospectos

Actualizado: 23 abr

Ventajas de incorporar servicios de chat para atender interesados en centros educativos.

Ícono de chat armado con papeles de colores verdes y amarillos

Durante la pandemia, la adquisición de productos y servicios cambió, pues muchos comenzaron a realizar sus compras por internet.


Tan solo en México, surgieron 92.01 millones de usuarios nuevos conectados a internet, de acuerdo con cifras del estudio Digital 2021, realizado por We Are Social y Hootsuite (We are Social, 2021).

Además de las compras, los consumidores también aumentaron su necesidad de ser atendidos sin pisar alguna sucursal, fue por ello que la atención adquirió un valor importante dentro de las fases de venta.


Estos cambios afectan directamente a la forma de realizar el marketing en los centros educativos, pues hay que potencializar o adquirir nuevos canales de contacto para ampliar y mejorar la atención de prospectos, sobre todo si las actividades aún no regresan a la normalidad.


Es aquí cuando los medios digitales nos ofrecen la oportunidad de tener distintas opciones para resolver dudas al instante y más fácilmente, ya que «el consumidor del siglo XXI quiere la libertad de poder buscar, comprar y pagar sus productos y servicios a través de múltiples canales» (Escalona, 2021).

¿Qué canales de atención debe tener un centro educativo?

  • WhatsApp

  • Redes sociales

  • Contact center

  • Chat en sitio web


Mujer chateando sentada en una cocina
Los chats requieren de respuestas rápidas

¿Por qué tu sitio web debe tener un chat?


Porque la atención personalizada es la preferida por el cliente, quien requiere respuestas rápidas para guiarlo en el proceso de compra.


Cuando el prospecto está en el sitio web del colegio es porque tiene interés por tu oferta educativa y es normal que tenga dudas, así que brindarle atención mientras está navegando, eso te dará la oportunidad de contactarlo en ese momento y darle un seguimiento después.


Aún existen personas que no se sienten seguras pidiendo informes por WhatsApp debido a que implica proporcionar sus números telefónicos; es por ello que sienten mayor confianza de contactar por el sitio web de la escuela.


Además, tener un chat activo en nuestro sitio transmite un mensaje de apertura y transparencia.


¿Cómo funciona un servicio de chat?


Los servicios dependen de la herramienta y el plan que contrates, pero algunas de sus funciones son:

  1. Respuestas automáticas (chatbot), con lo que se ofrece atención 24/7.

  2. Posibilidad de incorporar formularios de datos, con lo que se podrá dar seguimiento al interesado.

  3. Ver en tiempo real las acciones que realizan los visitantes para conocer sus intereses, sin la necesidad de preguntarle.

  4. Oportunidad de contactar al cliente, aunque este no haya escrito en el chat.

  5. Posibilidad de realizar videollamadas cuando el prospecto lo pida.

  6. Posibilidad de incorporar formularios para evaluación del servicio de atención.

  7. Tus clientes podrán desconectarse y retomar la conversación las veces que quieran.


Como directivo, contar con un historial de contacto te ayudará a monitorear la calidad y productividad de tu equipo de ventas.


Chica hablando por teléfono
Los chats nos facilitan el contacto telefónico posterior

Consejos para tu servicio de chat

● Investiga diferentes opciones y analiza cuál se ajusta más a las necesidades de tu colegio y a tu presupuesto.

● Capacita a un equipo de atención a través del chat. No descuides esta parte, ya que es importante que tu equipo reciba retroalimentación constante.

● Cuando el interesado esté navegando, no lo satures visualmente con la ventana del chat, ya que resulta intrusivo. Es mejor dejar la opción visible para que el usuario la active cuando requiera.

● Los sitios web deben hacer fácilmente accesible la opción de contacto. Es muy desagradable tener que navegar entre un mar de opciones para encontrar una forma de establecer contacto vía chat.

● Usa las respuestas automáticas solo para horas no laborales. Recuerda que la atención personalizada es lo mejor para las inscripciones.

● El tiempo de respuesta es muy importante, debe de ser rápido.


Existen infinidad de plataformas que ofrecen este servicio, algunas de ellas son:

ClickDesk

Livebeep

Livechat

WebsiteAlive

Zendesk

Drift

Zendesk


¿Cuál es el más recomendable?


Depende de 4 cosas:

  • La matrícula del colegio.

  • El tamaño del equipo de ventas.

  • El presupuesto asignado para ello.

  • La capacidad de tu sitio web.


Cualquier plataforma que elijas te funcionará para no perder el seguimiento de tus visitantes.


La inscripción comienza con una búsqueda en internet y termina con un procedimiento de pago y una entrega de documentación. Pero en medio de ese trayecto necesitamos herramientas pertinentes para el acompañamiento del interesado.


«La aplicación de una estrategia omnicanal, de la mano de herramientas tecnológicas, les permite seguir cercanos a sus clientes en lo físico y disponibles a un click de distancia en todos los servicios digitales» (Escalona, 2021).

Aunque en este texto hablamos de reforzar la atención para futuros alumnos, también hay que destacar que la comunicación con los padres de familia y/o alumnos es algo que tampoco debemos olvidar.



Referencias


Escalona, Nayeli (2021). El futuro de los puntos de venta. Merca 2.0, 19 (238), p. 36.


We are social (2021). Digital Report 2021: el informe sobre las tendencias digitales, redes sociales y mobile. https://wearesocial.com/es/blog/2021/01/digital-report-2021-el-informe-sobre-las-tendencias-digitales-redes-sociales-y-mobile/

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