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Libro "Marketing digital para instituciones educativas" de Juan Manuel Manes y Aarón Rosette
  • Foto del escritorAarón Rosette

FAQ (preguntas frecuentes) para sitios web de centros educativos

¿Por qué muchos colegios se resisten a poner una sección de preguntas frecuentes en sus webs?

Mujer junto a una pared con signos de interrogantes y bombillas de luz pintadas

¿Qué son las FAQ?


Las FAQ (Frequently Asked Questions) o mejor conocidas como “preguntas frecuentes”, son una sección primordial en sitios web de centros educativos que permiten a los visitantes resolver dudas de manera rápida sobre los servicios que ofrecen.


Jijkoun y De Rijke afirman que «las páginas de preguntas frecuentes en la web son un excelente recurso para abordar las necesidades de información de los usuarios reales de una manera altamente enfocada» (2005).

Esto significa que esta sección se enfoca en resolver y aclarar las dudas más recurrentes de nuestros propios visitantes, lo cual mejora sustancialmente la experiencia del usuario.


Los colegios privados no deben ocultar los precios de sus colegiaturas


Justo hace un par de meses platicaba con Carlos Sánchez Donate acerca de lo perjudicial que resulta que algunos colegios escondan sus precios, no solo porque implica negarle información indispensable para que el usuario pueda tomar una decisión, sino que además envía un mensaje de opacidad y falta de transparencia.


Las instituciones que hacen esto se escudan bajo el manido argumento de “cuidarse las espaldas de la competencia”, lo cual es simplemente absurdo por qué si un competidor lo desea recurrirá a otros mecanismos para obtener la información.


Además, parte de la idea ilógica de que los precios de los servicios educativos se definen por imitación. Aunque no niego que pueda haber colegios dispuestos a jugar este juego, la realidad es que difícilmente les conducirá a buenos resultados.


Entonces, por “protegerte” de la competencia, acabas sacrificando la experiencia de tu sitio web y comportándote como si estuvieses haciendo algo indebido. ¡Y estás en lo correcto! Ocultar precios está sancionado en la mayoría de los países. Muchas personas ignoran que existen leyes que obligan a los centros educativos privados a transparentar sus precios.


En México, la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) advierte que «las instituciones privadas no deben ocultar los precios de inscripciones, colegiaturas, cobros por exámenes extraordinarios, cursos de regularización, duplicados de certificados, constancias, credenciales, cursos complementarios, prácticas deportivas especiales y cualquier actividad extracurricular que implique un costo» (Gobierno de México, 2019).

¿Por qué menciono el tema de los precios? Porque esta suele ser la pregunta más repetida de los usuarios y es precisamente por el miedo a responderla que muchos colegios evitan crear una sección de FAQ en sus sitios web.


Una sección de preguntas frecuentes no solo evitará que trasgredas alguna ley, también te hará ver como una organización que no tiene nada que ocultar. Otra ventaja que debes considerar es que, para Google, los sitios web que colocan sus precios demuestran mayor confiabilidad, algo que puede ayudarles en términos de posicionamiento.


Una vez que hemos superado el miedo recurrente a colocar precios en la web, es momento de brindarte algunos consejos para crear tu sección de FAQ.


Tres personas vestidas formalmente sosteniendo letras que forman la palabra "FAQ"
Las FAQ nos hacen ver como un colegio transparente

Consejos para crear una sección de preguntas frecuentes en la web de tu colegio


Es mejor que tengan su propia página


Aconsejo que las FAQ tengan su propia página dentro de la web de un colegio. Esto permitirá a los visitantes encontrarla fácilmente y permitirá que Google indexe el contenido vertido en ella con mayor precisión. Enlázala desde el footer o pie de página para que aparezca en todo el sitio.


Otra ventaja de tenerla como una página aparte es que puedes aplicarle un diseño atractivo que facilite su revisión y, a su vez, te será más sencillo agregar y actualizar información.


Actualiza las preguntas con frecuencia


Las dudas de tus usuarios no siempre son las mismas, se modifican con el paso del tiempo o surgen nuevas interrogantes al desarrollarse nuevos servicios o cuando ampliamos nuestra oferta educativa.


Anualmente, deberías indagar si han surgido nuevas preguntas. Los mensajes de las personas que te contactan son una fuente precisa para descubrirlas. No dudes en incorporarlas.


También podría darse el caso en el que los usuarios cambien su forma de preguntar, en estas situaciones debemos adaptarnos e imitar (en la medida que una correcta escritura lo permita) la forma en que las personas elaboran sus preguntas.


Actualiza la información con regularidad


No basta con crear una página de FAQ y dejarla allí, debes mantenerla actualizada para asegurarte que la información presentada sea precisa y relevante. Si la respuesta es incorrecta, provocará confusiones y molestias a tus usuarios.


Imagínate que los horarios de atención están mal y un padre de familia llega a tu colegio esperando ser atendido y se topa con la sorpresa de que la información en tu web es obsoleta. ¿Qué crees que pensará de un colegio que no cuida esos detalles?


Incluye respuestas detalladas


Es importante cerciorarnos de que la respuesta que otorgamos resuelva todas las dudas. Para ello puedes activar una casilla de verificación para que los usuarios indiquen si la respuesta fue útil o no.


En la medida en que ofrezcas respuestas detalladas y completas, evitarás que tus usuarios se queden con algunas dudas.


Lupa sobre un papel con la frase "Frequently asked questions"
Trabaja con esmero tus respuestas

Usa un lenguaje claro y acorde a tu audiencia


Tienes que saber muy bien cuál es el perfil de la mayoría de tus visitantes. ¿Son padres de familia o alumnos? ¿Qué edades tienen? ¿Qué tipo de dispositivos utilizan para navegar en tu web? Apóyate de Google Analytics para obtener esta información.


Combina estos datos con tu buyer persona o con los resultados de tu último estudio de mercado, de esta manera sabrás a detalle para quién estás escribiendo esas respuestas y adaptarás el tono y el estilo de escritura.


Si bien siempre debemos basarnos en datos, también es buena idea contar con dos secciones de preguntas frecuentes dentro de la misma página, una para padres de familia y otra para tus futuros estudiantes. Así atenderás a ambos grupos por igual.


Agrúpalas por categorías de interés


Clasifica tu lista de preguntas frecuentes en temas importantes, de esa manera será más fácil navegar en ella.


Algunas ideas para crear estas categorías son: precios y opciones de financiamiento, programas académicos, requisitos de admisión, vida en el campus, política de cancelación y reembolsos, etc.


Trata de ir identificando esa lista de temas que más interesan o preocupan tanto a las familias como a los estudiantes.


Estoy seguro de que con estos consejos lograrás crear una página de preguntas frecuentes altamente funcional que dejará satisfecho a todos los visitantes de tu sitio web.


Comparte en los comentarios qué otros consejos podrían ser de utilidad al construir nuestras FAQ. Será un placer poder leerte.



Referencias


Jijkoun, V., & de Rijke, M. (2005). Retrieving answers from frequently asked questions pages on the web. Proceedings of the 14th ACM international conference on Information and knowledge management.


Gobierno de México. (2019). Procuraduría Federal del Consumidor. Escuelas particulares, lo que debes saber. gob.mx.

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