Net Promoter Score (NPS) para evaluar colegios y universidades
- Aarón Rosette
- 12 oct
- 8 Min. de lectura
Actualizado: hace 5 días
Esto es lo que aprenderás
Qué es el Net Promoter Score (NPS) y por qué es una herramienta clave para medir la satisfacción en colegios y universidades.
Cómo aplicar una encuesta NPS a alumnos, familias y egresados para conocer su nivel de recomendación hacia la institución.
Cómo interpretar los resultados del NPS mediante la clasificación de promotores, pasivos y detractores.
Qué tipos de encuestas NPS existen —relacional y transaccional— y cuándo conviene usar cada una en el contexto educativo.
Cómo aprovechar los datos del NPS para diseñar planes de mejora, fortalecer la reputación institucional y fidelizar a las familias.
¿Qué es el Net Promoter Score?
El Net Promoter Score (NPS) es una de las mejores herramientas si deseamos saber qué tanta lealtad sienten hacia el colegio, tanto los alumnos como los padres de familia.
«La primera referencia apareció en 2003, en el artículo titulado “The One Number You Need to Grow” escrito por Reichheld y publicado en Harvard Business Review» (Botey, 2022).
Una de sus mayores ventajas es su facilidad de uso, pues basta con una sola pregunta para brindarnos un indicador de satisfacción que nos permitirá conocer qué tan satisfechos se sienten los estudiantes y sus familias con el colegio.
Modelos de encuestas NPS: relacional y transaccional
El Net Promoter Score puede aplicarse de distintas maneras según el objetivo del colegio o universidad.
Existen dos modelos principales de encuesta NPS: relacional y transaccional (Gomes, 2024).
Ambos se complementan y ofrecen una visión más completa de la satisfacción institucional.
Encuesta NPS relacional
Este modelo busca conocer la percepción general que las familias, estudiantes o colaboradores tienen del colegio. No se basa en una experiencia puntual, sino en la relación continua con la institución.
Se aplica con una frecuencia anual o semestral para evaluar la reputación, la confianza y el nivel de recomendación global.
Ejemplo:
“En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro colegio a un amigo o familiar?”.
En el caso de las universidades, el NPS relacional puede aplicarse por carrera, campus o nivel académico, permitiendo identificar diferencias de satisfacción entre programas.
Encuesta NPS transaccional
El modelo transaccional mide la satisfacción después de una experiencia específica o punto de contacto. Evalúa momentos concretos que influyen en la percepción general de la institución.
Se aplica poco tiempo después del evento, cuando la experiencia está fresca, para detectar oportunidades de mejora inmediata.
Ejemplo:
“Después de tu proceso de inscripción, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra universidad a un amigo?”.
En colegios y universidades, combinar ambos modelos permite medir la satisfacción en dos niveles: la relación a largo plazo y las experiencias puntuales. Así, la institución obtiene una lectura integral que orienta sus estrategias de mejora y fidelización.
Ventajas y desventajas del Net Promoter Score en colegios
Como toda herramienta de medición, el Net Promoter Score presenta fortalezas y limitaciones que conviene conocer antes de aplicarlo en un contexto educativo. Su efectividad depende tanto del diseño de la encuesta como de la interpretación de los resultados.
Ventajas del NPS
Alto nivel de precisión
A través de una sola pregunta, permite obtener una lectura clara del nivel de satisfacción y recomendación hacia el colegio.
Fácil de aplicar y configurar
Su simplicidad lo convierte en un instrumento accesible incluso para instituciones que no cuentan con un departamento especializado en investigación.
Versatilidad en los medios de aplicación
Puede realizarse de manera presencial, por correo electrónico o mediante formularios digitales, facilitando su uso en distintos niveles educativos.
Encuesta breve y cómoda para el participante
Al requerir poco tiempo de respuesta, incrementa la tasa de participación y reduce el abandono.
Reconocida internacionalmente
El NPS es una métrica estándar en el sector empresarial y educativo, lo que permite comparar resultados con otras instituciones del mismo tipo.
Desventajas del NPS
Información general. Al basarse en una sola pregunta, puede ofrecer una visión amplia, pero poco profunda si no se complementa con otras herramientas de evaluación.
Riesgo de respuestas sesgadas
Algunos participantes podrían responder de forma impulsiva o influenciada por una experiencia reciente, sin reflejar la percepción general.
Necesidad de análisis adicional
Para comprender los motivos detrás de las calificaciones, es recomendable incluir preguntas abiertas o entrevistas complementarias.
No distingue matices individuales
El indicador agrupa a los participantes en tres categorías (promotores, pasivos y detractores), sin considerar las particularidades de cada grupo.
El Net Promoter Score debe utilizarse como punto de partida para análisis más amplios que permitan tomar decisiones estratégicas con fundamento.
¿Cómo aplicar el Net Promoter Score en una escuela?
Basta con realizar una simple pregunta:
Considerando tu experiencia en este colegio, ¿qué tan probable es que nos recomiendes con tus familiares y amigos?
Se ofrece una escala de posibles respuestas que van de 0 a 10. Siendo el 0 un “nada probable”, el 5 un “neutro” y el 10 un “extremadamente probable”.
El Net Promoter Score NPS ha demostrado ser una herramienta muy eficaz.
Según QuestionPro (s. f.), “existe una amplia relación positiva entre el NPS y el índice de crecimiento promedio de las organizaciones que lo aplican durante un periodo de tres años”, lo que confirma su valor como indicador de desarrollo y reputación.
La evidencia demuestra que las instituciones que aplican esta herramienta obtienen un indicador fiel a la realidad, lo que les permite identificar áreas de mejora e implementar acciones efectivas para elevar sus niveles de satisfacción.
¿Cómo evaluar los resultados del Net Promoter Score?
Con base en los resultados obtenidos, clasificaremos a nuestros alumnos o padres de familia en 3 grupos:
Detractores
Son quienes dieron una calificación que va del 0 al 6.
Esto indica que el estudiante o padre está descontento con el colegio y no solo no lo recomendará, sino que es probable que hable mal del servicio que recibe.
Pasivos
Son las personas que califican al centro con una puntuación de 7 u 8.
Significa que es poco probable que recomienden el colegio, pero tampoco hablarán mal del mismo.
Promotores
Son las personas que dan una calificación de 9 y 10 y que sin duda recomendarán tu colegio y hablarán de manera positiva de tu centro educativo.
Una vez que hemos clasificado a nuestros estudiantes, es momento de conocer su nivel de satisfacción.
¿Cómo calcular el nivel de satisfacción en el Net Promoter Score?
Contabiliza el total de detractores, pasivos y promotores basándote en la calificación otorgada en el Net Promoter Score.
Utiliza una hoja de Excel para apuntar los datos.
Divide el total de promotores entre el total de alumnos.
Multiplica el resultado por 100 para obtener el porcentaje de promotores.
Repite el paso 3 y 4, pero ahora con los detractores.
Al porcentaje de promotores resta el porcentaje de detractores y ese es tu resultado.
Cuando apliques encuestas de Net Promoter Score divide siempre los resultados con base en grupos, niveles educativos o licenciaturas (en el caso de universidades). Incorpora todas las variables que necesites.
Siempre es mejor tener una visión general y otra específica para poder detectar situaciones concretas que atender.
¿Qué se considera un buen o mal resultado en el NPS educativo?
Interpretar correctamente el resultado del Net Promoter Score (NPS) es tan importante como aplicarlo. La cifra obtenida puede variar entre –100 y +100, según el equilibrio entre promotores y detractores.
En el ámbito educativo, los valores deben analizarse con prudencia, considerando el tamaño del colegio, su tipo de comunidad y el nivel de exigencia institucional.
Rangos de interpretación general
De –100 a 0: zona crítica
Indica una alta proporción de detractores. En colegios o universidades, esto suele reflejar problemas graves en la experiencia educativa, deficiencias en la comunicación o una pérdida de confianza de las familias. Es prioritario identificar las causas raíz y actuar de inmediato.
De 0 a 30: resultado aceptable
Representa una satisfacción moderada, pero aun con margen de mejora. En este nivel, las familias y alumnos valoran positivamente algunos aspectos, aunque existen inconsistencias que afectan la recomendación. Requiere reforzar los procesos de atención, seguimiento y comunicación institucional.
De 30 a 50: buen resultado
El colegio cuenta con una base sólida de promotores y una percepción favorable de su servicio educativo. Este rango indica coherencia entre la propuesta académica, el acompañamiento y la experiencia del alumno. Es recomendable mantener la medición periódica y reforzar los factores que generan lealtad.
De 50 a 70: excelente nivel de satisfacción
La institución goza de una reputación positiva y una comunidad comprometida. Las familias recomiendan activamente al colegio y se percibe confianza en la gestión educativa. Este resultado suele verse en instituciones con cultura de mejora continua y atención personalizada.
Más de 70: nivel de excelencia
Es poco frecuente, pero representa una relación excepcional con la comunidad educativa. El colegio ha logrado consolidar una identidad clara, comunicación efectiva y alto orgullo de pertenencia. El desafío es sostener este nivel sin caer en la autocomplacencia.
Identificando la causa raíz con el Net Promoter Score
El Net Promoter Score no solo sirve para conocer el nivel de satisfacción de la comunidad escolar, sino también para detectar las causas que originan los problemas o las bajas calificaciones.
Una de las herramientas más útiles para este propósito es el diagrama de Ishikawa o de causa y efecto, también conocido como “diagrama de espina de pescado”.
Etapas del análisis de causa raíz
1. Identificar el efecto problemático
El punto de partida consiste en definir con claridad el problema o síntoma observado en los resultados del NPS.
Ejemplo: una caída en la satisfacción de los padres o un aumento en los detractores.
2. Recopilar los datos
Se deben revisar los comentarios abiertos, encuestas complementarias y observaciones de distintos departamentos. Esta fase permite validar el problema con evidencia real.
3. Identificar las causas y sub causas
A partir de los datos, se analizan los factores que podrían estar influyendo.
En el contexto educativo, las causas pueden agruparse en categorías como:
Comunicación institucional.
Calidad académica percibida.
Atención administrativa.
Infraestructura o servicios.
Clima escolar o trato del personal.
4. Identificar la causa raíz
Tras analizar las relaciones entre causas y efectos, se determina cuál es el factor principal que origina la insatisfacción. Por ejemplo, no sería suficiente detectar “mala comunicación”, sino precisar que el problema está en la falta de seguimiento posterior a una queja.
5. Implementar una solución
Con la causa raíz identificada, el siguiente paso es diseñar acciones concretas para resolver el problema y evitar que se repita. Cada mejora debe comunicarse al equipo y monitorearse en la siguiente medición NPS.
Buenas prácticas al aplicar el Net Promoter Score en instituciones educativas
El verdadero valor del Net Promoter Score no radica solo en obtener una cifra, sino en utilizar los resultados para mejorar la experiencia educativa.
A continuación se presentan las principales buenas prácticas que todo colegio o universidad debería seguir para aprovechar al máximo esta herramienta.
1. Aplicar el NPS con frecuencia
Realizar la encuesta de forma periódica —por ejemplo, una vez por semestre o al finalizar el ciclo escolar— permite detectar tendencias y medir el impacto de las acciones de mejora. La constancia ayuda a construir una visión evolutiva de la satisfacción institucional.
2. Cerrar el ciclo con los participantes
Después de recopilar las respuestas, es fundamental dar seguimiento a los comentarios, especialmente a los detractores. Responder, agradecer o explicar las medidas tomadas demuestra compromiso y genera confianza entre las familias.
3. Compartir los resultados
Los datos del NPS deben comunicarse con transparencia dentro de la comunidad educativa. Presentar los avances a docentes, administrativos y directivos fomenta una cultura de mejora continua y refuerza la motivación del equipo.
4. Mantener una comunicación efectiva
El NPS no solo mide satisfacción, sino también percepción institucional. Establecer canales de comunicación abiertos con alumnos y familias permite profundizar en los motivos detrás de sus respuestas y evitar malentendidos.
5. Generar preguntas abiertas
Complementar la pregunta principal con una o dos preguntas abiertas (“¿Qué podríamos mejorar?”, o “¿Qué es lo que más valoras del colegio?”) brinda contexto cualitativo y ayuda a interpretar mejor las puntuaciones obtenidas.
6. Aprovechar a los promotores
Los padres o alumnos que califican con 9 o 10 son embajadores naturales del colegio. Es recomendable reconocer su apoyo e invitarlos a participar en testimonios, videos o actividades de recomendación que fortalezcan la reputación institucional.
7. Poner foco en los pasivos
Los encuestados que califican con 7 u 8 representan una oportunidad. Aunque no son detractores, aún no son promotores. Analizar qué necesitarían para aumentar su satisfacción puede generar un impacto positivo en la retención y fidelización.
Referencias
Gomes, F. A. (2024). Experiencia cliente: Encuesta NPS (Net Promoter Score) [Curso en línea]. Udemy. https://www.udemy.com/course/la-pregunta-nps-net-promoter-score/
Question Pro (s. f.). ¿Qué es Net Promoter Score? https://www.questionpro.com/blog/es/net-promoter-score/
Botey, Pep (2022) Net Promoter Score. ¿Qué es y cómo se calcula? https://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/net-promoter-score-nps-que-es-y-como-se-calcula
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