Puntos clave:
Las reseñas positivas y negativas impactan directamente la percepción del colegio, haciendo esencial su gestión efectiva.
Es crucial adherirse a las nuevas regulaciones de Google, evitando malas prácticas y asegurando reseñas auténticas y transparentes.
Se ofrecen estrategias específicas para responder adecuadamente a reseñas, enfocándose en la empatía y la solución de problemas.
Los colegios deben ajustar sus prácticas de gestión de reseñas para cumplir con las últimas políticas de Google y evitar penalizaciones.
Toda institución educativa sabe que una simple búsqueda en Google puede revelar más de lo que cualquier folleto podría contar.
Las reseñas sobre colegios en Google My Business, con sus elogios y críticas, actúan como un espejo del ambiente y la calidad percibida por estudiantes y padres.
Estas opiniones tienen un peso notable, no solo en la reputación de un colegio, sino también en su visibilidad en línea. Pero, ¿qué sucede cuando los comentarios no son todos positivos?
La capacidad de un colegio para manejar estas reseñas dice mucho sobre su compromiso con la mejora continua y el respeto hacia su comunidad.
Este artículo detalla por qué es esencial abordar cada reseña con tacto y transparencia, y cómo hacerlo de manera que refuerce la confianza en su marca educativa.
5 errores comunes en la gestión de reseñas de colegios
Al gestionar reseñas en Google, algunos colegios incurren en prácticas no recomendadas o directamente prohibidas que pueden perjudicar su reputación a largo plazo más que ayudarla. Estos son algunos de los errores más comunes que deben evitarse para mantener la integridad y la autenticidad de las reseñas.
1. Reseñas de empleados o profesores
Es usual que algunos colegios pidan a su personal que deje reseñas positivas. Sin embargo, esto es problemático porque no reflejan experiencias reales de los usuarios del servicio, en este caso, los estudiantes o sus familias.
Google puede penalizar estas prácticas si detecta que las reseñas provienen de empleados, ya que estas no proporcionan una evaluación imparcial del servicio educativo. A esto se le conoce como “conflicto de intereses”,
2. Autorreseñas por parte del propietario o la dirección
Al igual que las reseñas de empleados, las autorreseñas son vistas como una manipulación de la imagen del colegio. Los directores o propietarios que escriben reseñas de sus propias instituciones comprometen la transparencia y la honestidad de las valoraciones que los futuros padres y estudiantes esperan encontrar en Google.
3. Presión sobre estudiantes y familias para escribir reseñas
Forzar a estudiantes y familias a escribir reseñas positivas es una práctica no solo poco ética sino también contraproducente. Las reseñas deben ser voluntarias y reflejar experiencias auténticas.
La presión para publicar comentarios positivos puede dar como resultado opiniones sesgadas que, a la larga, dañarán la credibilidad del colegio cuando las expectativas no se correspondan con la realidad.
4. Ofrecer incentivos por reseñas positivas
Aunque puede ser tentador ofrecer recompensas por reseñas, como descuentos o beneficios especiales, esto también puede ser visto como una compra de opiniones, especialmente si el incentivo se condiciona para que la reseña sea favorable.
Google y los usuarios valoran las reseñas imparciales, y el ofrecer incentivos representa una violación de las políticas de uso y puede acarrear penalizaciones. Evita este tipo de prácticas. Además, si Google nota un incremento anómalo de reseñas, se encenderán sus alarmas.
5. Uso de perfiles falsos para reseñas engañosas
Algunos colegios caen en la trampa de crear perfiles falsos para publicar reseñas que exalten cualidades o atributos inexistentes de la institución. Esta táctica no solo es tramposa, sino también claramente prohibida por las políticas de Google.
Las reseñas fabricadas pueden ser fácilmente detectadas por algoritmos avanzados y ocasionar sanciones severas que afectarán negativamente al colegio.
Además, estas prácticas dañan la confianza de las familias, quienes esperan transparencia y honestidad en la información que les ayuda a tomar decisiones tan importantes como la educación de sus hijos.
Cómo agradecer reseñas positivas en Google
Agradecer reseñas positivas es fundamental para fomentar una relación duradera y positiva con la comunidad escolar. Aquí te explicamos cómo hacerlo de manera efectiva y auténtica.
Responder a tiempo
La rapidez también es crucial cuando se trata de reseñas positivas. Agradecer oportunamente no solo muestra gratitud, sino también que el colegio está comprometido y atento a las interacciones con su comunidad.
Idealmente, responder dentro de las 24 horas crea una impresión de accesibilidad y diligencia.
Personalización de la respuesta
Cada agradecimiento debe sentirse personal y sincero. Es importante referirse a los detalles específicos mencionados en la reseña para demostrar que realmente se ha leído y valorado el comentario.
Por ejemplo: “Gracias, Juan, por destacar el esfuerzo de nuestro equipo en el reciente festival de ciencias. ¡Nos alegra mucho que disfrutaras del evento tanto como nosotros disfrutamos organizándolo!”
Si vas a utilizar IA, es mejor que edites el mensaje para darle un toque humano. Si copias y pegas una respuesta robótica, la gente se dará cuenta de que es un robot quien responde.
Reforzar los aspectos positivos mencionados
Utiliza la respuesta para reiterar y reforzar los aspectos positivos que el usuario ha mencionado. Esto no solo subraya las fortalezas del colegio, sino que también las promueve a otros padres o estudiantes potenciales que lean la reseña.
Por ejemplo: “Estamos encantados de saber que nuestro programa de robótica ha tenido un impacto tan positivo en la experiencia de aprendizaje de tu hijo. ¡Estamos comprometidos a seguir ofreciendo tecnología de punta en nuestras clases!”
Invitación a participar más
Animar al reseñante y a los otros a participar más en la vida del colegio puede fomentar una comunidad más activa y comprometida.
Por ejemplo: “¡Gracias por tus amables palabras! Recuerda que las puertas del colegio están siempre abiertas para los padres que, como tú, deseen involucrarse más en nuestras actividades comunitarias”.
Extender la conversación
Incorporar una invitación para que la persona comparta más de sus experiencias o sugerencias puede proporcionar valiosos insights y fomentar un diálogo continuo.
Especialmente si es una reseña de 5 estrellas que carece de mensaje.
Por ejemplo: “¡Gracias por las 5 estrellas! Nos encantaría saber qué aspectos de nuestra escuela hicieron que tu experiencia fuera tan positiva. Tu opinión podría ayudar a otros padres y estudiantes a entender mejor lo que nos hace especiales”.
Mostrar impacto de la retroalimentación
Hacer saber a los padres y estudiantes que sus comentarios son tomados en serio y que pueden influir en las decisiones del colegio, refuerza su sentido de pertenencia e importancia dentro de la comunidad escolar.
Por ejemplo: “Tu feedback nos ha inspirado a ampliar nuestras actividades extracurriculares. ¡Gracias por ayudarnos a mejorar!”.
Agradecer las reseñas positivas con estos enfoques no solo muestra aprecio, sino que también fortalece la lealtad y fomenta una cultura positiva de reconocimiento y mejora continua dentro de la comunidad educativa.
Estas acciones ayudan a construir una imagen positiva del colegio y motivan a otras familias a compartir sus propias experiencias positivas.
Estrategias para responder a reseñas negativas
Lidiar con reseñas negativas es un desafío inevitable para cualquier colegio, pero la forma en que se manejan puede transformar una crítica en una oportunidad de mejora y demostración de profesionalismo. Aquí se ofrecen algunas estrategias clave para gestionar estas situaciones de manera efectiva.
1. Responder siempre
Cada vez que un cliente me pregunta, “¿En verdad tengo que responder?”. Mi respuesta es siempre “Sí”.
Es crucial no ignorar las reseñas negativas. Responder muestra que el colegio está comprometido con la satisfacción y la mejora continua.
Una respuesta considerada puede incluso convertir a un crítico en un defensor, al ver que sus preocupaciones son tomadas en serio.
2. Mantener la calma y ser profesional
Independientemente del tono de la reseña, la respuesta del colegio siempre debe ser calmada y profesional. Esto significa evitar la confrontación y el lenguaje defensivo.
Reconocer el problema expresado por el padre o estudiante y ofrecer disculpas si la situación lo amerita son pasos fundamentales para desescalar el conflicto.
3. Ofrecer soluciones
Si la crítica tiene fundamentos, es importante no solo reconocer el error o el problema, sino también ofrecer una solución concreta. Esto puede ser una invitación a discutir el asunto en detalle en privado, asegurando que se tomen medidas para evitar futuras incidencias.
Por ejemplo, si un padre se queja de que las instalaciones deportivas están en mal estado, el colegio podría informar sobre los planes de renovación próximos o ya en curso.
4. Solicitar más información
En casos donde la reseña negativa es vaga o el colegio necesita más contexto para abordar la situación adecuadamente, es aconsejable pedir más información.
Esto se puede hacer sugiriendo una conversación telefónica o un encuentro en persona para entender mejor y resolver las preocupaciones expresadas.
¡Cuidado! Algunas empresas usan esta técnica para anular cuestionamientos o dar carpetazo al tema. Si lo vas a hacer, es importante que exista un seguimiento real.
5. Demostrar compromiso con la mejora
Independientemente del resultado de una interacción específica, es vital que el colegio demuestre un compromiso genuino con la mejora basada en el feedback recibido.
Esto no solo beneficia la imagen pública del colegio, sino que también fomenta una cultura de transparencia y responsabilidad.
6. Seguimiento post-resolución
Después de abordar la queja y tomar medidas, hacer un seguimiento con la persona para asegurarse de que está satisfecha con la solución proporcionada es un paso importante.
Esto muestra que el colegio se preocupa por la experiencia a largo plazo de sus estudiantes y familias, más allá de una simple gestión de crisis.
En síntesis
Responder adecuadamente a las reseñas negativas es esencial para mantener y mejorar la reputación de un colegio.
Sin embargo, cuando te enfrentas a una reseña claramente falsa o injusta, el enfoque debe ser diferente. En estos casos, es importante conocer los pasos específicos que puedes seguir para abordar esta situación delicada y proteger la integridad de tu institución.
Si te encuentras en esta situación y necesitas orientación detallada sobre cómo proceder, te recomiendo leer nuestro artículo complementario que proporciona una guía clara sobre cómo manejar y, cuando sea posible, eliminar reseñas falsas o injustas.
Puedes encontrar esta guía valiosa aquí: Cómo quitar una mala reseña.
*Este artículo fue publicado originalmente el 3 de abril del 2022, sin embargo, fue actualizado para brindar información y consejos recientes.
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